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本報記者 陳晶晶 廣州報道
“您有一份百萬保障待確認(rèn)”“您的賬戶醫(yī)療保障已經(jīng)到達(dá)，點(diǎn)擊鏈接立即激活”……保險公司平白無故送保險？
“每月1元起，最高300萬元保障”“每月6元起，最高800萬元保障，大病小病都可報銷?！?/strong>在各大社交軟件上，不少消費(fèi)者收到過類似的投保鏈接推送，填寫姓名、身份證號、手機(jī)號后僅幾元錢可領(lǐng)取免費(fèi)醫(yī)療保險、重疾險。不過，沒多久便有電話呼入，客服人員會引導(dǎo)消費(fèi)者按照短信提示，點(diǎn)開鏈接進(jìn)行保障“升級”。
上述現(xiàn)象便是一些財險公司為發(fā)展短期健康險業(yè)務(wù)，將低保費(fèi)、低保額、高免賠的醫(yī)療險、重疾險，通過贈送作為“引線”保險方案進(jìn)行獲客，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者“升級”投保常規(guī)醫(yī)療險或重疾險的一種銷售手段（保險行業(yè)內(nèi)將其統(tǒng)稱為“魔方業(yè)務(wù)”）。據(jù)介紹，這類業(yè)務(wù)主要由財險公司與經(jīng)紀(jì)公司及與其有關(guān)聯(lián)關(guān)系的技術(shù)服務(wù)公司開展合作，在互聯(lián)網(wǎng)平臺以廣告推廣方式銷售。
多位業(yè)內(nèi)人士對《中國經(jīng)營報》記者表示，免費(fèi)贈險或引導(dǎo)消費(fèi)者升級“首月×元”保單，核心目的不是為了銷售這一單業(yè)務(wù)，而是將其當(dāng)作“鉤子”，進(jìn)一步和客戶建立聯(lián)系，方便后續(xù)開展其他保險產(chǎn)品銷售。實際上，短期健康險這種保險銷售手段并沒有向消費(fèi)者充分且詳盡披露“鉤子產(chǎn)品”的重要信息，加之一些界面設(shè)置不規(guī)范，保險消費(fèi)者在尚未清楚了解保險內(nèi)容、保障范圍、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況下，就完成了投保，一定程度上損害了其知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
本報記者從業(yè)內(nèi)人士處獲悉，近日，國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局向轄內(nèi)各財險公司發(fā)布《關(guān)于個別短期健康險業(yè)務(wù)中存在問題及相關(guān)風(fēng)險的通報》（以下簡稱《通報》），明確叫停此類業(yè)務(wù)，指出個別財險公司短期健康險業(yè)務(wù)中存在的問題及相關(guān)風(fēng)險。
是福利還是坑？
李明（化名）點(diǎn)開了手機(jī)短信中的鏈接，進(jìn)入了某保險中介平臺投保小程序，輸入姓名、手機(jī)號、身份證號碼等，成功領(lǐng)取了一份醫(yī)療保險。領(lǐng)取成功的同時，頁面提示“您的醫(yī)療保障有待‘升級’”。李明在頁面一步一步指引下勾選了自動續(xù)費(fèi)，完成了所謂的“升級”流程。不過，本以為是一次正常不過的免費(fèi)福利，但是在兩個月后，李明發(fā)現(xiàn)自己的賬戶多了兩筆付款，每月65元，累計扣款已達(dá)到了上百元。
除了手機(jī)短信，“首月6元”“首月12元”“每年29元”的宣傳推介在抖音、快手等各大短視頻平臺也頻繁出現(xiàn)。此外，有些消費(fèi)者是從出行、支付等各類App或者網(wǎng)頁上誤點(diǎn)了廣告，如填寫問卷、線上購物等，繼而“被投?！?。
在公開投訴平臺上，眾多消費(fèi)者投訴稱遇到了“首月1元”“首月2元”“免費(fèi)領(lǐng)取”的營銷誘導(dǎo)手段，稱被廣告宣傳吸引后，在不知情或未了解保險產(chǎn)品保障內(nèi)容的情況下被誘導(dǎo)投保，且開通了自動扣款功能，后續(xù)扣款上百元或近千元。由于手段較為隱蔽，在事后查賬才知曉自己購買了保險產(chǎn)品。
還有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺上反映稱，自己父親因誤點(diǎn)了鏈接，投保了“1元保”，已經(jīng)連續(xù)被扣款7個月，金額共計1245元，目前不知道通過什么方式才能退保。
黑貓投訴平臺顯示，關(guān)于“首月×元保險”“免費(fèi)領(lǐng)取保險”的相關(guān)投訴達(dá)上千條，內(nèi)容多數(shù)集中在涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)用戶投保、當(dāng)事人不知情下被自動扣費(fèi)、退保艱難等。
一位互聯(lián)網(wǎng)保險平臺營銷負(fù)責(zé)人對記者透露，“首月低價是保險機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上基于流量思維的營銷套路，靠首月低價誘導(dǎo)用戶，實現(xiàn)產(chǎn)品快速增長。首月雖然只要幾元錢，但保險一般都有30天或40天等待期，也就是說首月交的保費(fèi)基本沒用?！?/p>
業(yè)內(nèi)人士對記者分析稱，在保險營銷中，保費(fèi)繳納前輕后重、層層遞增等“套路?！毙袨?，其實是以“優(yōu)惠”之名進(jìn)行誘導(dǎo)。比如片面宣傳“首月0元”“首月1元”“免費(fèi)領(lǐng)取”等套路給人優(yōu)惠錯覺，實際上是將保費(fèi)分?jǐn)傊梁笃?，消費(fèi)者并未真正享受到保費(fèi)優(yōu)惠。有的消費(fèi)者就因所謂“免費(fèi)”“限時”等套路，被誤導(dǎo)投保了不需要甚至是完全不了解的保險產(chǎn)品。
記者注意到，早在2020年，原中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局已就“首月0元”“首月1元”等欺騙投保人問題，對多家保險公司、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)予以通報和處罰。此后，監(jiān)管多次發(fā)布防范“套路”營銷行為的風(fēng)險提示，提醒消費(fèi)者要警惕“首月0元”“首月1元”“免費(fèi)領(lǐng)取”等套路保行為，不要僅因為“首月0元”“免費(fèi)保障”等營銷宣傳套路而輕率購買自身不了解、不需要的保險產(chǎn)品。
上述業(yè)內(nèi)人士表示，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，是保險行業(yè)經(jīng)營的底線要求，事關(guān)保險行業(yè)在消費(fèi)者心中的形象和認(rèn)知，每一個經(jīng)營主體都有責(zé)任嚴(yán)格遵守監(jiān)管要求。
一家壽險公司高管對記者表示，魔方業(yè)務(wù)還可能導(dǎo)致消費(fèi)者對保險公司信任度下降，影響長期健康險業(yè)務(wù)開展?！耙环矫?，引發(fā)消費(fèi)者相關(guān)投訴，當(dāng)投保人對保單內(nèi)容并不完全了解的情況下，容易對保險保障內(nèi)容產(chǎn)生誤解；另一方面，造成退保率提升，保費(fèi)波動增大，不利于保險公司長期經(jīng)營穩(wěn)定。”上述壽險公司高管進(jìn)一步稱。
監(jiān)管多次叫停
值得一提的是，“首月×元”“免費(fèi)領(lǐng)取”營銷（即魔方業(yè)務(wù)）已引起監(jiān)管重點(diǎn)關(guān)注。
國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局要求，自《通報》下發(fā)之日起，轄內(nèi)財險公司不得開展任何上述或類似模式短期健康險業(yè)務(wù)。已開展的公司要進(jìn)一步自查整改、嚴(yán)肅內(nèi)部問責(zé)，自查整改不到位的將采取進(jìn)一步監(jiān)管措施，公司自查整改問責(zé)情況應(yīng)于8月31日前以正式公文形式報送。
此次《通報》指出，此類業(yè)務(wù)存在產(chǎn)品開發(fā)管理不合規(guī)、營銷宣傳不規(guī)范、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理粗放、費(fèi)用問題極為突出等四大類問題和風(fēng)險。
其中，在產(chǎn)品開發(fā)管理不合規(guī)方面，主要存在的問題和風(fēng)險包括：一是產(chǎn)品設(shè)計不符合開發(fā)要求。上述業(yè)務(wù)中使用的保險產(chǎn)品在常規(guī)產(chǎn)品基礎(chǔ)上大幅擴(kuò)大免賠額、賠付比例等費(fèi)率調(diào)整系數(shù)的調(diào)整范圍，依據(jù)此制定的“引線”保險方案實際保障程度較低。二是費(fèi)率厘定不精確。相關(guān)產(chǎn)品費(fèi)率調(diào)整系數(shù)大部分設(shè)置為區(qū)間形式，或是未明確各個調(diào)整因素的具體劃分標(biāo)準(zhǔn)。三是開發(fā)人員履職不到位。部分業(yè)務(wù)涉及產(chǎn)品個人團(tuán)體類別界定不清晰，條款約定與費(fèi)率調(diào)整系數(shù)設(shè)置存在明顯沖突，產(chǎn)品管理部門未做好產(chǎn)品跟蹤評測、完善修訂。
在營銷宣傳不規(guī)范方面，存在的問題和風(fēng)險包括：一是未充分告知重要投保信息。對低保費(fèi)條件下的免賠額、賠付比例等信息僅以較小字體說明甚至完全未說明，未清楚告知投保人“升級”后保險責(zé)任自“升級”次月后生效。二是高退保率存在涉眾風(fēng)險。上述業(yè)務(wù)退保率相較其他普通短期健康險業(yè)務(wù)高出超三十個百分點(diǎn)，易引發(fā)大量投訴舉報甚至群體性涉穩(wěn)事件。
除了產(chǎn)品開發(fā)管理不合規(guī)、營銷宣傳不規(guī)范，《通報》還指出，“魔方業(yè)務(wù)”存在經(jīng)營管理粗放，總公司未統(tǒng)一管理互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)使用的條款及費(fèi)率、傭金等重要內(nèi)容由分公司簽署協(xié)議約定，且未明確合作使用及銷售界面應(yīng)展示產(chǎn)品的注冊號或備案號等重要信息。核保自主性喪失風(fēng)控不到位。除投保人、被保險人基本信息外，公司對風(fēng)控模型等客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)并不掌握，未對合作機(jī)構(gòu)篩選后推送的客戶做實質(zhì)性獨(dú)立核保。引發(fā)經(jīng)營數(shù)據(jù)非正常波動。此類業(yè)務(wù)簽單即確認(rèn)全部保費(fèi)收入，以互聯(lián)網(wǎng)方式展業(yè)保費(fèi)規(guī)模短期迅速擴(kuò)大，但受高退保率影響易出現(xiàn)持續(xù)負(fù)增長。此外，費(fèi)用問題極為突出，變相支付手續(xù)費(fèi)，支付不合理保證金費(fèi)用。
除了國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局，北京監(jiān)管局此前也印發(fā)了《關(guān)于專項整治北京地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳有關(guān)問題的通知》，全面叫停保險公司、保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)在京發(fā)布存在過度營銷、誘導(dǎo)消費(fèi)問題的營銷宣傳廣告。包括但不限于“首月1元”“1元升級”“免費(fèi)贈險”“實物抽獎”“限時停售”等誘導(dǎo)、誤導(dǎo)性的內(nèi)容，以及存在廣告標(biāo)識不清晰、關(guān)閉按鈕不顯著、整屏誘導(dǎo)點(diǎn)擊等問題的廣告。
2021年10月22日，原中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》，進(jìn)一步強(qiáng)化對互聯(lián)網(wǎng)人身保險消費(fèi)者的保護(hù)。明確在產(chǎn)品開發(fā)方面，從源頭上規(guī)范首月“0”元、長險短做等銷售誤導(dǎo)問題以及退保高扣費(fèi)、健康告知晦澀難懂等投訴集中問題。
長期化趨勢不改
需要注意的是，價格低廉的短期健康險可成為保險公司引客手段，但是一旦停售，便無法為消費(fèi)者提供長期有力的保障。
根據(jù)《關(guān)于規(guī)范短期健康保險業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)［2021］7號），短期健康保險是指保險公司向個人銷售的保險期間為一年及一年以下且不含有保證續(xù)保條款的健康保險（團(tuán)體保險業(yè)務(wù)除外）；短期健康保險產(chǎn)品中包含續(xù)保責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在保險條款中明確表述為“不保證續(xù)保”條款；保險期間屆滿，投保人需重新申請投保，并經(jīng)保險公司同意，繳納保險費(fèi)，才能獲得新的保險合同。
對消費(fèi)者而言，投保短期健康險，對于下一個年度能否續(xù)保充滿太多的不確定性。而隨著年齡增長，消費(fèi)者想要再次投保但是身體出現(xiàn)了某些問題，可能會面臨加費(fèi)承保甚至出現(xiàn)無產(chǎn)品可投保的窘境?？梢哉f，穩(wěn)健保證續(xù)保的長期健康險逐漸成為個人乃至家庭的剛需。
例如，目前，市面上已有6年期和20年期的長期醫(yī)療險，即在投保后的6年或20年內(nèi)，即使產(chǎn)品停售、被保險人健康狀況發(fā)生變化甚至是發(fā)生過理賠，其保障都不會中斷，續(xù)保也不用再次經(jīng)過健康告知和等待期。
據(jù)畢馬威生命科學(xué)咨詢團(tuán)隊分析，為滿足患者長期醫(yī)療費(fèi)用報銷需求，保險公司從2019年開始相繼上市長期“百萬醫(yī)療”保險，經(jīng)多年的賠付率數(shù)據(jù)積累，未來預(yù)計將開展更多、更長期的醫(yī)療保險。
此外，上述業(yè)內(nèi)人士還建議，長期健康險盡可能采用更詳盡、全面的健康告知問卷，真正發(fā)揮健康告知在健康險核保中的作用，有效避免逆選擇問題。
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