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江南時報訊 為精準(zhǔn)響應(yīng)客戶服務(wù)需求，著力破解傳統(tǒng)網(wǎng)點“排隊久、辦理慢”的痛點，工行南通啟東支行以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動，通過“拓展服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)流程、加強宣傳引導(dǎo)”三維聯(lián)動，全面推進到店客戶預(yù)約服務(wù)模式，著力構(gòu)建“線上預(yù)約、精準(zhǔn)對接、高效辦理”的金融服務(wù)新生態(tài)，有效實現(xiàn)客戶體驗與網(wǎng)點運營效能同步提升。
拓展服務(wù)渠道，構(gòu)建“線上+線下”全覆蓋預(yù)約體系。南通啟東支行整合線上線下資源，打造多元便捷的預(yù)約通道。線上依托手機銀行“云網(wǎng)點”、“工行服務(wù)”微信小程序及官方公眾號，為客戶提供業(yè)務(wù)類型選擇、時段預(yù)約、進度查詢等一站式服務(wù)。客戶完成預(yù)約后，系統(tǒng)實時推送辦理提醒與所需材料清單，實現(xiàn)“指尖預(yù)約、到點即辦”。針對老年人等數(shù)字應(yīng)用能力較弱的群體，網(wǎng)點專門設(shè)立“預(yù)約指導(dǎo)崗”，安排專人提供“一對一”陪同教學(xué)，協(xié)助完成預(yù)約操作，確保服務(wù)覆蓋無遺漏。
優(yōu)化服務(wù)流程，推動資源與需求精準(zhǔn)匹配。在服務(wù)流程優(yōu)化方面，網(wǎng)點建立了定期外呼服務(wù)機制，每日安排專人對存單到期等需辦業(yè)務(wù)的客戶進行主動聯(lián)系，指導(dǎo)其提前完成線上預(yù)約，同步明確辦理時段與所需材料，進一步提升客戶服務(wù)黏性與體驗滿意度。同時，網(wǎng)點推行“彈性窗口”動態(tài)調(diào)度模式，依托預(yù)約數(shù)據(jù)分析，靈活調(diào)配柜面服務(wù)資源，并通過區(qū)分對公業(yè)務(wù)、個人理財?shù)阮悇e實施錯峰辦理，有效促進客戶需求與網(wǎng)點服務(wù)供給的精準(zhǔn)匹配，顯著縮短客戶現(xiàn)場等候時間，提升業(yè)務(wù)處理效率。
加強宣傳引導(dǎo)，培育客戶預(yù)約習(xí)慣。為提升客戶預(yù)約服務(wù)知曉率與使用率，該行開展多層次、立體化的宣傳引導(dǎo)。在網(wǎng)點廳堂布設(shè)預(yù)約操作指引展板、張貼預(yù)約二維碼，并通過LED屏循環(huán)播放宣傳短片；大堂經(jīng)理利用“廳堂微沙龍”、客戶等候間隙主動講解預(yù)約便利，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶完成操作。線上則借助微信朋友圈、客戶社群等渠道推送預(yù)約指南，并結(jié)合“預(yù)約享優(yōu)先辦理”“參與抽獎贏立減金”等激勵活動，有效引導(dǎo)客戶從“被動等候”向“主動預(yù)約”轉(zhuǎn)變。
截至目前，工行南通啟東支行客戶線上預(yù)約率持續(xù)提高，四季度支行預(yù)約率已超20%，業(yè)務(wù)辦理效率明顯增強，獲得客戶普遍好評。下一步，工行南通啟東支行將繼續(xù)優(yōu)化預(yù)約服務(wù)工作，完善服務(wù)細節(jié)，以更精準(zhǔn)的預(yù)約機制、更流暢的流程銜接，持續(xù)踐行“金融為民”宗旨，為客戶提供更加便捷、舒適、高效的金融服務(wù)體驗。
